デジタル時代に顧客エンゲージメントを強化するには

従来のカスタマージャーニーマップでは、顧客を「認知」から「行動」まで進ませることが重要でした。しかし、あらゆるチャネルのデジタル化が発展した現在では、顧客のモバイル接続とソーシャルコミュニティの普及により「推奨」の影響力が強まっています。これからの企業のマーケティング活動においては、ブランドが「推奨」を獲得することは重要なポイントとなります。

ブランドアフィニティ（ブランドへの親近感）を獲得していくためには、企業が顧客との間に信頼関係を築き、顧客とのエンゲージメント（つながり・きずな）を強化していく必要があります。最終的な目標は、これまで述べてきたように顧客に感動を与え、企業・ブランドの忠実な推奨者にすることです。新しいカスタマージャーニーの中で、初期のステップである「認知」「関心」の構築には、従来の伝統的マーケティングが大いに役立ちます。しかし、段階が進むにつれて、デジタルマーケティングの重要性が高まり、最終目標である「推奨」を促すための役割を求められます。新規客を忠実な推奨者に変えることを目的とした顧客エンゲージメントの強化方法は、デジタル時代の現在、一般的に3つあります。