コトラーのマーケティング4.0の接続性の時代とは?

2019/12/09 10:30:00 / by 5A LS 編集部

モバイル端末の普及や、ソーシャルメディアの台頭によって、我々は以前とは全く新しい「接続性の時代」に突入している、とコトラーは著書である「マーケティング4.0」で指摘しています。

人々は、モバイル端末による接続性(connectivity)により、瞬時に膨大な量の情報にアクセスし、インターネット内の集合知を利用して、よりよい購買決定ができるようになりました。顧客同士は、お互いに情報を共有し、積極的に繋がり合い、さまざまな形で「顧客コミュニティ」を生み出しているのです。

モバイル端末により接続された人々は集合知を利用しよりよい選択をする

日本では、価格コム・食べログ、Amazonのレビュー、ブロガーのレビューなどがそれにあたるでしょう。

顧客は今までも個人の選好だけでなく社会的同調欲求によっても動かされてきていましたが、今日ではその社会的同調のウエイトはますます高まって来ていると言えます。このような環境下においては、個人の購買決定のほとんどが、本質的には「社会の」決定によるものになる、とコトラーは述べています。

情報が拡散されるスピードが早いため、情報格差は薄められ、人々が発信能力を手に入れた事で、売り手と買い手の関係性は対等になりつつあります。

人々はオンライン、オフラインを自由に行き来し、自分の意見を他者に伝え、膨大な数のレビューを蓄積しています。従来に比べ情報の非対称性が失われ、企業と個人の情報格差も、急速に縮まっているのです。そのような時代においては、かつてのように「ブランドは、顧客を単なるターゲットとみなすべきではない」とコトラーは警鐘を鳴らします。

顧客は単なるターゲットではなく仲間、友だちになる

ブランドと顧客の関係は変化し、ブランドの「仲間」「友達」とみなされるべきであり、そのためにはブランドは、自らの本質、本当の価値を正直に示すべきで、そうする事で初めて信頼できるブランドになりうるのです。

さまざまな産業にまたがる最近の調査によると、人々は、企業側が策を練ってあれこれ発信するマーケティング・コミュニケーションよりも、Fファクター(Friends 友達、Families 家族、Facebook Fans フェイスブックのファン、Twitter Followers ツイッターのフォロワー)をより信頼しているといいます。現在は、ほとんどの顧客がSNS上で見知らぬ人達にアドバイスを求め、広告や専門家の意見よりそれを信用するようになっているのです。

つまり、いかに顧客と「対等に」インタラクションし、顧客を推奨(advocacy)に導き、長期的なエンゲージメントを築く事ができるか、がブランドにとって成功のカギと言えるのです。

マーケティング4.0 4Aから5Aでカスタマージャーニーはどう変わったのか?

 


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Tags: 5A Loyalty Suite, マーケティング4.0

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